Responsable Service Desk (H/F)

Description du poste

Contexte :
• Service Desk, Support de proximité, Niveau 2, télédistribution et Logistique
• Périmètre d’action allant du Siège jusqu’aux filiales suivant les services transférés, du poste de travail ou du téléphone jusqu’aux infrastructures serveurs, 50 000 utilisateurs, 3 plaques géographiques (AMAS/APAC/EMEA) en 24/7
• Effectif des personnes en charge du Centre de Service : 150 ressources basés au Portugal (Gestion des incidents et Exécution des requêtes)
• Volumétrie : 30 000 appels et 150 réclamations gérés par mois. Profondeur des services : Le Service Desk aide l’utilisateur sur l’ensemble des applications du groupe et sur le poste de travail.

Activités demandées :
• Suivre et accompagner la prestation des 150 agents du Service Desk (suivis des engagements, gestion des points de blocage, suivi du backlog, suivi des indicateurs …)
• Gestion des escalades, réclamations et urgences. Piloter la coordination des opérations et des supports techniques et le suivi de la résolution des incidents
• Alerter sur les indicateurs de pilotage.
• Amélioration continue des niveaux de service et participation aux plans de progrès, en optimisant les méthodes, processus et outils
• Participer aux gestions de crise TGITS pour apporter la vision Service Desk
• Identifier, avec l’aide des prestations, les causes majeures (KB non à jour, processus, Problème applicatif …) d’appels et de traitements difficiles de tickets. Définir des plans d’amélioration pour réduire le nombre de tickets et le temps des appels, diminuer l’impact des incidents, réduire les sollicitations du service desk
• Suivre la satisfaction utilisateur et analyse les causes de mécontentement (Hot et cold survey, claims, suivi des sollicitations)
• Aider à la mise en place des outils innovants pour permettre aux utilisateurs de gagner en autonomie (base de connaissance, Self-service, chatbot, service now …)

 

Mission de 3 mois renouvelables

Profil recherché

Compétences attendues :

– Réelle expérience de pilotage d’un Service Desk

– Capacité à piloter des prestations

– Maîtrise des processus ITIL

– Capacité à analyser de nombreuses demandes clients, les instruire et proposer des priorités

– Connaissance des métiers de nos différentes branches, de leurs spécificités organisationnelles, économiques et techniques, des contextes locaux des filiales

– Bonne connaissance technique dans le domaine des techniques informatiques (poste de travail, applications, …)

– Sens du service. Maîtrise d’une activité sujette à forte sollicitation et perturbation

– Maîtrise de l’anglais

Aptitudes : Capacité d’analyse, Rigueur et Organisation, Autonomie, Bon relationnel, Sens du service client

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